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“怎么看手機(jī)上的車票有沒有買成功？”

“您別急，我看下訂單?！薄袄铎o導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”帶頭人、太原南站客運(yùn)車間副主任李靜接過旅客手機(jī)，快速查看起來(lái)。

今年是李靜在崗位上服務(wù)的最后一個(gè)春運(yùn)。1992年退伍進(jìn)入鐵路系統(tǒng)，她當(dāng)過列車員、客運(yùn)員，2006年來(lái)到售票窗口，2012年開創(chuàng)“導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”。三十余載光陰，她親歷了一張車票背后的時(shí)代變遷。

李靜為旅客答疑解惑。人民網(wǎng)記者 焦搏文攝

臨近春節(jié)，記者來(lái)到太原南站西售票廳，人工窗口前秩序井然，排隊(duì)購(gòu)票僅需幾分鐘。

“如今大部分車票通過互聯(lián)網(wǎng)售出，和過去相比，真是天壤之別?！崩铎o回憶說(shuō)，早些年春運(yùn)時(shí)，買票的隊(duì)伍能從大廳一直排到站前廣場(chǎng)，不少人為了買到一張回家的車票，帶著鋪蓋在售票廳打地鋪排隊(duì)。“那時(shí)滿腦子想的，就是怎么能更快把票賣給旅客。”

為了“快”起來(lái)，李靜把數(shù)百個(gè)車站代碼記得滾瓜爛熟，旅客一說(shuō)站名，她的手指便在鍵盤上同步完成輸入。她還自創(chuàng)了“緩、簡(jiǎn)、速、唱、全”五字售票方法：語(yǔ)氣和緩問需求，簡(jiǎn)明確定車次日期，迅速操作出票，唱收唱付核對(duì)清楚，最后將票與找零一并遞出。

2011年春運(yùn)，李靜曾一天售出車票2100張，40天春運(yùn)累計(jì)售出車票超過4萬(wàn)張?！翱吹铰每唾I到稱心的車票，我比他們還高興。那種想回家的心情，誰(shuí)都理解?！?/p>

變化緊隨而至。2011年6月12日，12306網(wǎng)站上線，2012年春運(yùn)，火車票首次實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)售票。面對(duì)許多旅客的不熟悉，太原鐵路局成立了以李靜命名的導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，她的崗位從窗內(nèi)來(lái)到了窗外。

“一開始，許多人不會(huì)操作，就拿著手抄的紙條，把信息寫好到導(dǎo)購(gòu)臺(tái)找我?！崩铎o不僅熱心，還是個(gè)愛琢磨的人，習(xí)慣多問幾句，把旅客的行程、預(yù)算、偏好都摸清楚。同樣是去一個(gè)地方，有人著急，她就推薦直達(dá)，有人想省錢，她就幫忙設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)的中轉(zhuǎn)方案。在她看來(lái)，售票服務(wù)歸根到底是“急旅客所急，想旅客所想。”

2014年7月1日，隨著大西高鐵太原南至西安北段開通，太原南站正式運(yùn)營(yíng)，“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”也隨之來(lái)到這里，最多時(shí)有9名工作人員在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)為旅客服務(wù)。

拼版照片，1996年、2004年、2010年的紙質(zhì)火車票。（中國(guó)鐵路太原局集團(tuán)有限公司供圖）

購(gòu)票體驗(yàn)的改善，更源于路網(wǎng)拓展與運(yùn)力提升。2016年春運(yùn)，太原鐵路局旅客發(fā)送量約778.5萬(wàn)人次。十年間，高鐵網(wǎng)絡(luò)日益完善。今年春運(yùn)，中國(guó)鐵路太原局集團(tuán)有限公司預(yù)計(jì)發(fā)送旅客980萬(wàn)人次，整體運(yùn)能進(jìn)一步擴(kuò)大。

技術(shù)進(jìn)步也與運(yùn)力增長(zhǎng)相輔相成。12306系統(tǒng)通過“候補(bǔ)購(gòu)票”等功能，更精準(zhǔn)地匹配需求與供給。今年春運(yùn)，中國(guó)鐵路太原局集團(tuán)有限公司通過動(dòng)車組重聯(lián)、加開夜間高鐵、普速列車加掛車廂等方式，計(jì)劃開行臨客88對(duì)，創(chuàng)歷年春運(yùn)之最?！耙郧笆锹每妥分迸?，現(xiàn)在鐵路能更主動(dòng)響應(yīng)需求?！崩铎o說(shuō)。

時(shí)代不同了，服務(wù)的形態(tài)在變，但為旅客服務(wù)的初心未改。李靜的手機(jī)微信里，存著許多從導(dǎo)購(gòu)臺(tái)結(jié)識(shí)的“好友”，老年合唱團(tuán)、學(xué)校研學(xué)團(tuán)隊(duì)、俄羅斯芭蕾舞團(tuán)……他們習(xí)慣找“靜姐”購(gòu)買復(fù)雜的團(tuán)體票或處理境外人員購(gòu)票業(yè)務(wù)。最近，一個(gè)演出團(tuán)體還專門為她送來(lái)了錦旗。

這兩天，李靜和團(tuán)隊(duì)針對(duì)旅客咨詢較多的問題，制作了團(tuán)體購(gòu)票、輕裝出行和老年旅客電話訂票“微錦囊”手冊(cè)，在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)供旅客隨時(shí)咨詢?nèi)￠啞?/p>

李靜查看“微錦囊”手冊(cè)信息。人民網(wǎng)記者 焦搏文攝

一張小小的車票，承載著中國(guó)人對(duì)家和遠(yuǎn)方的向往。購(gòu)票方式的變遷、服務(wù)的升級(jí)，提升了出行效率，也讓旅途多了幾分從容。

又是一年春運(yùn)時(shí)，李靜投入了新一輪的忙碌。“站好最后一班‘春運(yùn)崗’，讓旅客買票更舒心、旅途更溫馨?！崩铎o微笑著說(shuō)。